ПАМЯТКА КУРЬЕРА

 Проблемы на заказах от частных пользователей:

1 - Не можете дозвониться

• До отправителя на точке А. 

Ожидайте его 10 минут в статусе «На месте», позвонив ему минимум 4 раза, позвонить в домофон или дверь. Если не выходит - стоит отменить заказ 

• До получателя на точке Б. 

Позвоните отправителю, попросите дозвониться до получателя. Если получатель не выходит на связь после 10 минут ожидания на точке Б, сделайте возврат посылки отправителю. Стоимость заказа пересчитается 

2 - На точках А/Б в заказе без опции «От двери до двери» клиент просит подойти или подняться за посылкой

Вы вправе отказать ему и попросить забрать посылку самостоятельно

3 - Клиент настроен недоброжелательно

• На точке А.

Напомните ему о стандартах сервиса и что вы вправе отказаться, если не была выбрана опция «От двери до двери». Вы можете отменить заказ после 10 минут ожидания

• На точке Б.

Напомните ему, что вы вправе сделать возврат через 10 минут ожидания. Поверьте, клиентам нужна услуга доставки, и в 99% случаях они отдадут или заберут вашу посылку 

Если у вас возникла конфликтная ситуация с пользователем, вы можете обратиться за помощью в поддержку 

4 - Адрес получателя или отправителя указан неверно

Попросите клиента добавить другую/дополнительную точку в доставку через приложение. Если клиент не может этого сделать, то вы можете отвезти заказ по верному адресу и завершить доставку. Оплата пересчитается автоматически 

Если новый адрес далеко, можно отменить заказ. Если вы забрали посылку - вернуть отправителю 

5 - Посылка слишком тяжелая или объемная

• Для автокурьера. 

Вес больше 20 кг/ посылка не влезает в багажник— можно отказаться от заказа, подождав минимум 10 мин на точке А. Опция Тяжелые посылки увеличивает вес до 50 кг Посылка слишком тяжелая или объемная 

• Для пешего курьера. 

Если вес посылки больше 10 кг, то вы можете отказаться от заказа, подождав минимум 10 минут на точке А

6 - Клиент просит вас взять с собой терминал для оплаты

Можно вежливо объяснить клиенту, что по правилам сервиса вы можете осуществить только доставку посылки. Пользователь может отменить заказ самостоятельно или это можете сделать вы

7 - Возникла ситуация, не прописанная в регламенте сервиса

Постарайтесь обсудить варианты решения с пользователем спокойно и вежливо. Если не получается решить вопрос самостоятельно, нужно написать в поддержку, подробно описав ситуацию и по возможности предоставив фото/видео/скриншоты